Krótka odpowiedź: przypomnienie o koszyku odzyskuje jedną grupę klientów — tych, którzy chcieli kupić, ale zakup przerwało im coś przypadkowego: telefon, koniec przerwy w pracy, decyzja odłożona „na wieczór”. Nie odzyska tych, którzy zrezygnowali świadomie, bo koszt dostawy okazał się wyższy od spodziewanego, bo sklep kazał założyć konto albo bo zabrakło metody płatności, z której korzystają. Zanim ustawisz automatyzację, ustal, która to grupa — w drugim przypadku wiadomość tylko przypomina klientowi, dlaczego wyszedł.
Porzucony koszyk to nie jedna sytuacja
W statystykach sklepu wszystko wygląda tak samo: ktoś dodał produkt i nie zapłacił. W rzeczywistości kryje się za tym kilka różnych zachowań i tylko części z nich dotyczy przypomnienie.
- Koszyk jako schowek. Klient porównuje warianty albo odkłada produkt na później, żeby go nie szukać. Nigdy nie miał zamiaru kupować dziś.
- Sprawdzanie kosztu i terminu dostawy. Jeśli sklep pokazuje te informacje dopiero w koszyku, część osób dodaje produkt wyłącznie po to, żeby je zobaczyć.
- Przerwany zakup. Realny zamiar, przerwany przez coś z zewnątrz. To jedyna grupa, w której przypomnienie robi różnicę samo z siebie.
- Odpadnięcie na checkoucie. Błąd formularza, brak oczekiwanej płatności, wymuszona rejestracja, kod rabatowy, którego klient nie ma. Tu przypomnienie pomoże tylko wtedy, gdy wcześniej usuniesz przeszkodę.
- Rezygnacja po przeczytaniu warunków. Czas dostawy, zasady zwrotu, brak danych kontaktowych sklepu. Decyzja już zapadła.
Zanim ustawisz cokolwiek, sprawdź w analityce sklepu, na którym kroku ludzie odpadają: koszyk, dane dostawy, wybór płatności, przekierowanie do banku. Rozkład tych odejść mówi więcej niż sama liczba porzuconych koszyków.
Czego nie naprawi żadne przypomnienie
To są problemy sklepu, nie problemy komunikacji. Automatyzacja ich nie zasłoni, a wysłana w takiej sytuacji wiadomość działa przeciwko Tobie.
- Koszt dostawy pokazany na samym końcu. Jeśli przy produkcie za sto złotych dostawa dokłada połowę tej kwoty, klient czuje się zaskoczony. Rozwiązaniem jest pokazanie warunków dostawy już na karcie produktu, a nie przypomnienie o koszyku.
- Wymuszone zakładanie konta. Zakup bez rejestracji powinien być domyślną ścieżką, a założenie konta propozycją po złożeniu zamówienia.
- Brak metody płatności, z której klient korzysta. BLIK, szybki przelew, płatność przy odbiorze, raty — to zależy od branży i grupy klientów, ale brak oczekiwanej opcji kończy zakup natychmiast.
- Checkout, który nie działa wygodnie na telefonie. Za dużo pól, brak podpowiadania adresu, formularz przewijający się przy każdym dotknięciu klawiatury.
- Brak odpowiedzi na proste pytania. Kiedy przesyłka dotrze, jak zwrócić towar, kto stoi za sklepem. Numer telefonu i adres firmy to element konwersji, nie ozdoba stopki.
- Wolno ładujące się strony. Szczególnie na połączeniu komórkowym i szczególnie w koszyku, gdzie przeliczają się koszty.
Komu i na jakiej podstawie wolno przypomnieć
Przypomnienie wyślesz tylko tam, gdzie masz adres: klient był zalogowany, zaczął checkout i podał e-mail albo wcześniej zapisał się na newsletter. Anonimowego użytkownika nie da się przypomnieniem dosięgnąć i nie warto tego obchodzić dokupowanymi bazami kontaktów.
Druga sprawa to podstawa prawna. Wysyłka wiadomości marketingowych na adres e-mail wymaga zgody odbiorcy — zasada pochodzi z unijnej dyrektywy 2002/58/WE o prywatności i łączności elektronicznej, a w polskim porządku prawnym przenosi ją ustawa Prawo komunikacji elektronicznej. Bywa, że przypomnienie o koszyku traktuje się jako wiadomość obsługującą rozpoczętą transakcję — to interpretacja, której nie przyjmujemy za Ciebie. Jeśli Twój sklep ma na tym punkcie wątpliwości, przed uruchomieniem sekwencji zapytaj prawnika i zapisz w checkoucie, na co dokładnie klient się zgodził.
Sekwencja, która nie męczy
W małym sklepie dwie wiadomości wystarczą. Trzecia i czwarta rzadko dokładają sprzedaż, za to regularnie dokładają wypisy i zgłoszenia spamu.
- Kilka godzin po porzuceniu. Krótko, zwykłym tekstem, z listą produktów i linkiem wracającym do koszyka. Treść sprowadza się do pytania, czy coś nie zadziałało, i do informacji, jak się z Wami skontaktować. Bez rabatu.
- Około doby później, ostatnia. Tym razem z informacjami, których klientowi mogło zabraknąć: termin dostawy, zasady zwrotu, dostępne płatności. Potem sekwencja się kończy.
Niezależnie od treści pilnuj czterech rzeczy technicznych:
- Sekwencja zatrzymuje się natychmiast po złożeniu zamówienia, także wtedy, gdy klient kupił z innego urządzenia.
- Ten sam klient nie dostaje przypomnienia kilka razy w krótkim czasie, nawet jeśli porzucił koszyk dwa razy pod rząd.
- W każdej wiadomości jest działający link rezygnacji, a rezygnacja obejmuje też pozostałe wysyłki.
- Wiadomości wychodzą z Twojej domeny, poprawnie uwierzytelnionej. Przypomnienie w folderze ze spamem nie odzyska niczego — o konfiguracji piszemy w tekście o SPF, DKIM i DMARC.
Osobna decyzja to rabat w przypomnieniu. Działa, ale uczy stałych klientów, że porzucony koszyk jest sposobem na zniżkę, i obniża marżę na zamówieniach, które i tak by doszły do skutku. Jeśli chcesz go sprawdzić, ogranicz go na początek do pierwszego zakupu albo do koszyków powyżej ustalonej wartości.
Jak sprawdzić, czy to naprawdę działa
Najczęstszy błąd w raportowaniu polega na przypisaniu automatyzacji całej sprzedaży z koszyków, które dostały przypomnienie. Część tych osób wróciłaby sama, bo od początku zamierzała kupić. Uczciwy pomiar wymaga grupy kontrolnej: losowa część porzuconych koszyków nie dostaje żadnej wiadomości, a po kilku tygodniach porównujesz obie grupy. Dopiero ta różnica jest efektem automatyzacji.
Ile to będzie w Twoim sklepie, zależy od branży, wartości koszyka, udziału ruchu mobilnego i od tego, ile przeszkód zostało w checkoucie. Dlatego nie podajemy tu procentów — liczby z cudzych wdrożeń nic o Twoim sklepie nie mówią. Obok sprzedaży warto patrzeć na koszty uboczne: wypisy z listy, zgłoszenia spamu i reakcje obsługi klienta.
Kolejność prac jest zwykle taka sama: najpierw pomiar, na którym kroku ludzie odpadają, potem naprawa tego kroku, a dopiero na końcu automatyzacja. Odwrotna kolejność kosztuje tyle samo i daje mniej. Jak zacząć od najprostszych procesów, opisaliśmy w tekście o automatyzacji w małej firmie.
Jeśli chcesz, żeby ktoś spojrzał na to z zewnątrz: zajmujemy się tym w ramach usługi automatyzacji procesów, a zakres i cenę ustalamy po bezpłatnej konsultacji online. Drobne poprawki w sklepie rozliczamy godzinowo — 239 zł netto za godzinę, co 15 minut, w pakietach taniej (cennik). Pracujemy zdalnie, w dni robocze.